Call-центр и его особенности


Что такое call-центр и чем занимаются такие организации? Впрочем, иногда они могут быть всего лишь выделенными подразделениями в составе основной компании. Колл-центры всегда занимаются обработкой обращений в какую-либо организацию или информированием ее клиентов. Как правило, сегодня они работают на аутсорсинге – компаниям невыгодно содержать такие отделы, и она передает эти функции сторонней организации.

Разновидностью колл-центров являются контакт-центры, которые обрабатывают не только телефонные звонки, но и обращения клиентов, присланные по электронной или обычной почте. Интересно, что колл центр в Казахстанеимеет свои правила организации.

В частности, обычно они создаются в открытом рабочем пространстве. Место оператора обычно стандартизировано и включает в себя персональный компьютер или аналогичное устройство, телефон или гарнитуру, подсоединенную к коммутатору. Как правило, одни операторы принимают входящие звонки, а другие совершают исходящие звонки.

Это позволяет повысить эффективность их работы. Кроме того, часто в центрах организуется сложная система, где операторы первого уровня предлагают клиентам только базовый объем информации, а уже операторы второго уровня уполномочены либо делиться более подробной информацией, либо даже принимать самостоятельные решения.

Иногда даже работают операторы третьего уровня или клиентов направляют к специалистам, работающим за пределами такого колл-центра. Конечно, помимо операторов, здесь есть и менеджеры, и технический персонал, и сотрудники, занимающиеся обучением новых кадров. Это позволяет контролировать и оптимизировать работу операторов, правильно распределять задания, более эффективно планировать время.

.


Call-центр и его особенности - оставь нам свой комментарий, скажи свое мнение.


или напишите ваше мнение напрямую на сайт через эту форму